CX et UX : Quelles sont les différences et comment les améliorer?

Dans la construction du succès de sa marque, il y a des éléments indispensables qui sont à prendre en compte. On ne parle plus seulement de proposer le meilleur produit ou service ou alors le plus innovant, mais il faut voir le produit dans son ensemble. Ce qui veut dire que toutes les étapes à partir desquelles le client interagit avec l’entreprise doivent être prises en compte.

Il est essentiel de découper l’interaction en fonction de la catégorie à laquelle la personne appartient et aujourd’hui, on entend énormément parler du CX (expérience client) et du UX (expérience utilisateur) qui sont des éléments à ne pas oublier et à ne pas confondre pour toute stratégie marketing réussie.

Mais que sont ces expériences? En quoi se rejoignent-elles et en quoi diffèrent-elles? C’est le sujet de cet article dans lequel nous détaillerons au maximum leurs définitions afin que vous puissiez vous rendre compte de leur importance pour une entreprise. Également dans cet article nous expliquerons comment mesurer l’efficacité de ces expériences tout en continuant de les comparer puis, enfin, nous vous donnerons quelques indications sur la façon de réussir à les améliorer.

CX et UX, qu’est ce que c’est?  

Définition

Ce sont premièrement des termes venant de l’anglais, CX pour Customer Experience signifie expérience client et UX pour User Experience pour décrire l’expérience de l’utilisateur. Ici tous les termes sont à définir car on voit souvent l’utilisation de ces termes à tort et à travers. Le client est la personne qui va acheter le produit tandis que l’utilisateur (ou consommateur) est celui qui en fera usage. Un utilisateur peut être un client, un prospect ou une personne tout à fait inconnue de l’entreprise.

La différence paraît simple mais leur expérience est différente, par ailleurs, on parle d’expérience pour décrire toutes les interactions entre le produit ou le service et la personne étant intégrée au processus de vente.

Les points communs

Cet article a pour but de montrer les différences existantes entre l’expérience utilisateur et l’expérience client mais il serait également important de rappeler les points communs. Il y en a deux principaux dont le premier est le plus important à retenir.

Lorsqu’on parle de UX et de CX il n’est pas question de concentrer son attention sur le produit offert par l’entreprise mais sur un processus global. Il faut pouvoir prendre du recul et voir tout le parcours et la durée que représente l’expérience que ce soit pour le client ou l’utilisateur. 

Le deuxième point commun entre les deux relève plus de l’apparition de ces termes. Le UX et le CX sont nés avec l’évolution du digital. En ce sens, leur emploi est souvent associé aux applications et sites web même si on peut les voir dans un cadre plus global. 

Quelles sont les différences entre CX et UX?

Il est crucial de bien comprendre les différences entre deux expériences afin de pouvoir en constater les résultats de la stratégie de succès de la marque. 

Éléments de réussite

Leurs définitions marquent la première différence, en effet, dans la Customer Experience on va se préoccuper de l’axe relationnel, il faut mettre en œuvre pour que l’achat du client se déroule le mieux possible. En CX, il faudra placer son attention sur la réception du client, comment il est accueilli, sur le service après vente et sur le processus de fidélisation. L’expérience client ne s’arrête pas une fois avoir été débitée, il faut penser sur le long terme et fournir des éléments de différenciation à chaque étape.

Une expérience client réussie se divise en deux facteurs de succès :

• Interaction agréable : cela rejoint ce qui est mentionné ci-dessus, il faut prendre en compte le ressenti du client. C’est à ce moment-là que les valeurs de la marque sont représentées. 
• Réactivité : les possibles doutes du client doivent être résolus rapidement et avec une réaction adaptée à ses attentes

Côté UX, l’expérience est plus axée sur l’usage (comme son nom l’indique) mais cela signifie que l’entreprise doit se charger de développer la praticité de l’utilisation. Il y a un point sur lequel il est important de se pencher pour que l’expérience utilisateur soit fructueuse, c’est l’accès à l’information et au contact avec l’entreprise. Pour se faire, il faut que les réponses aux questions de l’utilisateur soient à portée de main rapidement et facilement, qu’il s’agisse de simples doutes quant à l’usage ou d’un problème technique. 

Toujours dans cette optique de facilitation de l’accès, vous aurez également besoin de penser à la façon la plus simple et la plus commode pour l’utilisateur de contacter votre entreprise. Tout doit être réfléchi pour que l’usage soit simplifié sur toutes les étapes en relation avec le produit ou le service, l’expérience utilisateur soit se concentrer sur cet objectif de la conception à l’usage.

Complémentarité

Un autre principe qui marque la différence entre UX et CX c’est le point de vue de chacun. Un utilisateur ne verra pas les mêmes résultats des stratégies et techniques mises en œuvre par les différents secteurs d’une entreprise que le client.

C’est ici qu’on parle de complémentarité car le client peut se transformer en utilisateur mais l’utilisateur non. Au sein de la User Experience, l’utilisateur aura accès aux aspects visuels, pratiques et aussi à tout ce qui touche aux stratégies de contenus et d’information.

En CX, on a également la possibilité de voir ces facettes mais il y a aussi tout ce qui touche à l’attraction vers le processus d’achat comme le marketing, la publicité, la réputation de la marque et le service client et ces éléments ne sont visibles que par le client.

Réussir à construire ses CX et UX

Quelques conseils

Dans cette partie, nous vous donnons quelques conseils afin de pouvoir développer des expérience utilisateur et client qui amélioreront l’image de marque et rendront l’entreprise plus attractive pour les clients :

• Communication omnicanale : on l’a évoqué, la communication et son accès sont primordiaux en CX et UX. Il faut pouvoir être présent sur tous les canaux possibles afin de complaire aux préférences du client. La communication omnicanale c’est le fait d’avoir tous ses moyens de contact interconnectés pour faciliter l’interaction. Prenons un exemple, votre entreprise possède un standard téléphonique virtuel, grâce auquel vous pouvez passer et recevoir des appels. Pour l’amélioration de l’expérience, vous pouvez leur montrer que votre marque se soucie de leurs habitudes de contact. 

Etant donné que le standard est virtuel, les appels passent par la technologie WebRTC, donc par internet, cela offre la possibilité de connecter d’autres canaux de communication comme WhatsApp par exemple et ainsi permettre aux clients et consommateurs de contacter votre entreprise directement par la messagerie instantanée.

• Coordination : Il ne faudrait pas se restreindre à s’occuper seulement de la Customer Experience ou seulement de la User Experience, comme nous avons pu le voir elles sont complémentaires et demande une prise de recul pour voir le produit dans un ensemble de procédé et non en tant que finalité. Il faut donc travailler en accord entre l’un et l’autre afin de proposer le meilleur service possible. C’est d’autant plus pertinent si on rappelle que le client peut aussi être un utilisateur.

En termes de coordinations, revenons sur notre exemple de standard virtuel. Celui-ci offre des possibilités de connexion entre des logiciels de gestion d’entreprise comme un logiciel CRM qui permettra un accès à toutes les informations sur un client à tout moment et n’importe où.

• Segmentation et personas : il faut pouvoir tester ses stratégies d’amélioration d’expérience. Les personas sont des profils types correspondants à une catégorie d’usagers et de clients. Il est très recommandé de passer du temps à segmenter sa clientèle et de créer des personas dans le but de connaître au mieux ses clients pour ensuite leur proposer l’expérience la plus adaptée. 

Mesurer les résultats

Étant distincts et n’étant pas axé vers les mêmes éléments, on ne mesure pas le CX et la UX de la même manière, ça n’aurait pas de sens. Pour savoir si l’expérience client est efficace, il faut regarder le comportement des clients comme le taux et le niveau de recommandations, car plus et mieux on recommande votre marque plus cela signifie que vous avez généré des émotions positives. On peut également se servir de KPI (Key Performance Indicator : Indicateur Clé de Performance) comme par exemple:

• CLV (Customer Life Value) : ce sont les profits générés par un client tout au long de sa relation avec la marque.
• CES (Customer Effort Score) : c’est une donnée qui sert à mesurer l’investissement d’un client dans les différents services de l’entreprise.

Dans le cas de la UX, on se fie plus aux données rapportées par des KPI comme le taux de conversion, qui mesure le nombre de personnes étant entré dans le processus d’achat suite à une campagne par rapport au nombre de personnes contactées. On peut également se servir du taux d’abandon qui sert à voir combien de personnes sont entrées dans un processus dans le terminer.

Pour finir, nous pouvons retenir que la Customer Experience et la User Experience doivent fonctionner en complémentarité afin d’assurer un certain succès à votre marque.Pour optimiser l’expérience, il convient d’avoir les outils et techniques adéquats comme une stratégie de communication omnicanale dont la mise en place peut être appuyé par votre opérateur de téléphonie d’entreprise. Il faut également savoir mesurer la satisfaction et le bon fonctionnement de vos stratégies avec les indicateurs pour se rendre compte des résultats. 

Rédaction Alcomnet bloggeur