Bad Buzz : Une phobie sur les réseaux sociaux

Si les réseaux sociaux sont devenus des canaux incontournables de communication, ils ont également donné la parole à un nombre incommensurable de personnes. Aujourd’hui, les marques investissent le web, un tremplin pour elles puisque leur stratégie marketing et de communication est soutenue par un volet digital. Et si, souvent, trouver le graal consiste à créer le buzz, il faut surtout s’assurer que celui-ci ne soit pas bad !

Bad buzz, est un anglicisme utilisé pour signifier une crise à l’ère des réseaux sociaux. C’est un phénomène qui horrifie les marques. Selon son ampleur, il peut véritablement porter atteinte à une entreprise surtout quand sa gestion est inefficace.

Tout d’abord, il faut savoir qu’un bad buzz peut être déclenché par la marque ou entreprise elle-même ou par une personne externe qui peut être un simple consommateur, un personnage public et plus rarement un concurrent (ce qui serait d’ailleurs plutôt déloyal).

Alors, comment faire face à une crise sur les réseaux sociaux ?

Le premier réflexe en cas de crise est d’abord de vérifier la source du dit bad buzz pour savoir si c’en est réellement un.

A-t-il été déclenché par l’un de vos posts ?

Si la réponse est oui, parcourez les commentaires s’il y en a et détectez ce qui suscite les réactions. Si c’est une phrase ou un mot mal interprétés, cela peut être modifié immédiatement avant que la portée ne s’élargisse. Si le problème se situe sur votre visuel et que vous considérez l’heure comme grave, il faut supprimer le post avant que les captures d’écran ne se multiplient.

Si le bad buzz vient d’une autre source que votre page, il faut alors se poser plusieurs questions ;

Qui a posté quoi ? Qui a dit quoi ? Est-ce que cela concerne un de vos produits ou services ? Est-ce que cela s’en prend à votre marque ou entreprise ? La source du buzz est-elle une personne lambda ou un personnage public ?

Cela fait beaucoup de questions à se poser, pourtant elles sont toutes aussi importantes les unes que les autres et permettent de mieux appréhender la situation.
Un internaute parmi tant d’autres sera, par exemple, plus facile à gérer qu’un influencer suivi par des milliers de followers. Mais avant d’entrer en contact avec la personne concernée pour savoir ce qui l’a amené à pousser son coup de gueule et essayer de trouver une solution, il faut d’abord vérifier la véracité de l’information diffusée. Si elle est sans importance et infondée, le bad buzz aura un effet feu de paille et vous n’aurez aucun souci à vous faire. Dans le cas contraire, il est primordial de trouver un terrain d’entente afin de calmer le « badbuzzer ». Dans le cas où l’affaire serait plus complexe, il ne faut surtout pas hésiter à prendre la parole pour rassurer la communauté, si aucune responsabilité de la marque n’est engagée ou à l’inverse présenter des excuses si cette dernière a commis une erreur.

Cependant, certaines crises sont plus délicates à gérer. Il faut noter que la facilité de gestion d’un bad buzz dépend de son ampleur et de ses enjeux. C’est pourquoi il n’existe pas de règles établies pour appréhender une crise, car chacune d’elle est différente. Par exemple, si un produit ou service qui met en danger des consommateurs est au cœur d’un bad buzz, il sera plus difficile à étouffer qu’un client qui se plaint d’un mauvais accueil dans sa banque. Comme le dirait si bien Einstein, tout est relatif !

 En 2016, la marque N’gaous fait un tollé suite à la diffusion d’un spot qualifié de misogyne. Un spot selon lequel une femme devrait servir du N’gaous à son mari au risque de se faire répudier. Les réactions des internautes ne se font pas attendre et le spot fait le tour de la toile, si bien que la marque finit par le supprimer. Faute de réactivité, la vidéo avait déjà été reprise plusieurs fois.

Dans un autre registre, un an plus tard c’est au tour de la marque LG de faire parler d’elle. Suite à une offre postée sur Facebook, elle devient la cible de moqueries. En effet, pour l’achat d’une cuisinière (achat à prix assez conséquent), un flacon de Jif détergent était offert. L’offre n’étant pas du tout équilibrée, les commentaires ont fusé et la publication reprise dans plusieurs groupes. Elle a été supprimée malgré les tentatives d’explications du community manager, qui étaient peu convaincantes et quelque peu mal formulées.

Plus récent encore et cette fois sur la scène internationale, c’est la marque H&M qui est au cœur d’un bad buzz. Qualifiée d’enseigne raciste suite à la publication de la photo d’un enfant noir portant un sweatshirt sur lequel on pouvait lire : « the coolest monkey in the jungle ». H&M a été le sujet de plus de deux millions de messages publiés sur les réseaux sociaux.

Les exemples sont nombreux et aucune marque n’est à l’abri d’un bad buzz. Si l’humour peut parfois désamorcer une situation, il faut retenir que toutes les crises ne sont pas gérables de la même manière. Il faut impérativement savoir rapidement analyser la situation pour prendre les décisions les plus adéquates, rester en veille permanente et s’assurer d’être plus proactif que réactif.

En somme, le mieux est de tout de même est de réfléchir sept fois (ou plus !) avant de poster quelque chose sur les réseaux sociaux !

Ouerdia OUSMER